Lecciones para destinos y proveedores de viajes del Estudio de viajes accesibles de 2020

Con la pandemia de coronavirus aún en los Estados Unidos y en todo el mundo, la industria de viajes espera una recuperación lenta. Con innumerables destinos cerrados al turismo, hoteles con una ocupación mínima récord y muchos negocios de viajes cerrados, existe la oportunidad de volver a imaginar cómo serán, podrían y deberían ser los viajes en un mundo posterior a la pandemia.

A principios de este año, comencé un estudio de lectores de Viajes en silla de ruedas para comprender mejor sus necesidades, preferencias y expectativas de viaje. Este informe es producto de ese estudio; proporciona información que se puede utilizar para hacer que la industria de viajes sea más acogedora para las personas discapacitadas, un grupo que incluye aproximadamente 1 de cada 4 estadounidenses, el grupo minoritario más grande tanto en los Estados Unidos como en todo el mundo.

El Grupo de Estudio de Viajes Accesibles

El Estudio de viajes accesibles de 2020 se centró en los lectores de este sitio web: personas que tienden a tener problemas de movilidad y que han demostrado interés en los viajes accesibles, incluso si aún no han realizado ese primer viaje. El grupo de estudio estaba formado por aproximadamente 700 adultos de todas las edades, extendiendo una amplia red entre los diversos grupos económicos, de nacionalidad, raciales y étnicos, y se cree que es uno de los grupos más diversos incluidos en un estudio de viajes accesibles hasta la fecha.

Aunque los participantes de la encuesta procedían principalmente de los Estados Unidos (76%), estaban representadas 31 nacionalidades en total y los encuestados procedían de seis continentes. El 64% eran mujeres y el 35% hombres.

ESTATUS ECONOMICO

El mercado de viajes accesibles es enorme, medido en miles de millones de dólares por año. Las personas con discapacidad pertenecen a todos los grupos económicos, lo que significa que existe la necesidad de accesibilidad en todos los niveles, desde el albergue europeo hasta el hotel de lujo de 5 estrellas en la ciudad de Nueva York. Para comprender mejor el desglose económico de la industria de viajes accesibles, el siguiente cuadro indica el ingreso familiar anual del grupo de estudio.

De acuerdo con la Oficina del Censo de EE.UUel ingreso familiar anual promedio fue de $ 68,703 en 2019. Los datos recopilados en este estudio sugieren que los viajeros discapacitados están aproximadamente a la par con sus pares no discapacitados con respecto a los ingresos anuales, lo que hace que el segmento de mercado sea una excelente oportunidad para la industria de viajes.

TIPOS DE DISCAPACIDAD

Aunque “silla de ruedas” está en el nombre de WheelchairTravel.org, los lectores del sitio web consisten en un grupo diverso que experimenta y se adapta a muchas condiciones diferentes. Pedimos a los lectores que indicaran si…

• Use una silla de ruedas o scooter a tiempo completo. — 68%
• Use una silla de ruedas o scooter de vez en cuando. — 23%
• Use un andador, andador, muletas o bastón para facilitar la movilidad parte o todo el tiempo. — 29%
• Use dispositivos protésicos parte o todo el tiempo. — 3%

No todas las discapacidades afectan la movilidad. Aproximadamente el 4% de los encuestados informaron que son sordos o tienen problemas de audición y el 1% de los lectores son legalmente ciegos.

Lectores no discapacitados

Aunque el 89% de los lectores encuestados identificaron tener una o más formas de discapacidad, la audiencia a la que sirve WheelchairTravel.org incluye también a muchas personas sin discapacidades. El sitio web es utilizado por esas personas para planificar viajes para amigos y familiares, muchos de los cuales tienen discapacidades físicas, intelectuales, sensoriales o del desarrollo.

También es interesante notar que el 10% de los lectores sin discapacidades trabajan en la industria de viajes, un grupo al que, por supuesto, nos complace dar la bienvenida.

Patrones de viaje de las personas con necesidades de accesibilidad

¿Con qué frecuencia y por cuánto tiempo viajan las personas con discapacidad? Esta era una pregunta central que esperábamos responder en este estudio, y los resultados fueron sorprendentes.

Más del 90 % de los encuestados realiza al menos un viaje al año, con un sorprendente 39 % que viaja tres o más veces al año por vacaciones o placer. El 18% de los encuestados que viajaron por vacaciones o por placer también informaron que viajaban durante la noche al menos una vez al año por motivos de negocios.

Duración del viaje

La ocupación hotelera es un fuerte indicador de la cantidad de tiempo que los viajeros pasan fuera de casa, por lo que ese fue un punto de datos importante a considerar en este estudio.

Descubrimos que, de aquellos que viajan más de 150 millas de su hogar por vacaciones o por placer al menos una vez al año, pasan un promedio de 12.4 noches en habitaciones de hotel cada año. en un encuesta 2017 de los viajeros estadounidenses, el 71% de los encuestados informaron pasar menos de 7 noches al año en hoteles. Esta disparidad respalda la idea generalizada de que las personas discapacitadas tienden a prolongar la duración de sus viajes, quizás hasta el doble.

Aunque solo un pequeño porcentaje de los encuestados discapacitados (menos del 6 %) informó que viajaba durante la noche por motivos de negocios al menos una vez al año, ese grupo pasó un promedio de 14 noches en habitaciones de hotel cada año mientras viajaba por trabajo.

¿Adónde viajan las personas con discapacidad?

Debido a que el grupo de estudio estaba formado por personas discapacitadas de todo el mundo, recopilamos algunos puntos de datos interesantes sobre la probabilidad de que las personas discapacitadas viajen al extranjero y sus destinos preferidos.

Los europeos eran los más propensos a viajar al extranjero, presumiblemente debido a la relativa facilidad de viajar entre países del Área Schengen. De los europeos que informaron haber viajado a otro país europeo, el 13 % también informó haber viajado a otro continente en los últimos tres años.

Las personas que viven en el continente norteamericano fueron las segundas con mayor probabilidad de viajar al extranjero, con preferencia por el Caribe y/o México y Europa. Los usuarios de sillas de ruedas que viven en los Estados Unidos informaron que viajan al Caribe y/o México más que cualquier otra nacionalidad, por un margen de 4 a 1, probablemente debido a la amplia disponibilidad de cruceros entre las dos regiones.

No es sorprendente que África y Australia fueran los continentes menos visitados, siendo los europeos los más propensos a visitar África y los asiáticos los más propensos a visitar Australia.

La accesibilidad es una consideración clave en la selección de un destino de viaje.

Las personas con discapacidad prefieren dos lugares de visita que sean accesibles para ellos. Parece una obviedad, pero necesitábamos proporcionarlo.

Cuando se les pidió que identificaran qué factores influyeron más en su decisión de visitar un destino en particular, el 50 % dijo que la accesibilidad era el factor más importante. El 81% calificó la accesibilidad como «importante» o «más importante».

Más adelante en este informe, veremos cómo los destinos pueden ser más acogedores para los visitantes discapacitados, incluso si la ciudad, el estado o el país no son los más accesibles.

La accesibilidad del hotel debe mejorar.

Como se ha documentado en este sitio web innumerables veces (aquí, aquí, aquí, aquí y aquí), la accesibilidad del hotel no está donde debe estar. Mires donde mires, se han erigido barreras sin sentido, lo que dificulta que las personas con discapacidad encuentren un alojamiento que satisfaga sus necesidades de accesibilidad.

En el transcurso de este estudio, se pidió a los participantes que identificaran cuáles eran sus consideraciones más importantes al seleccionar un hotel.

Más del 79 por ciento de los participantes identificaron la accesibilidad al baño como el factor «más importante» en su selección de hotel. Al seguir los Estándares de diseño para hoteles de la ADA, los lugares de alojamiento estarán mejor equipados para atraer a clientes discapacitados.

La altura de la cama es una preocupación común para los viajeros discapacitados, y los usuarios de sillas de ruedas en particular citan dificultades anteriores con camas que eran demasiado altas o que carecían de espacio despejado debajo de la cama para acomodar un elevador de transferencia de pacientes. En los Estados Unidos, la Junta de Acceso se ha negado a establecer un estándar para la altura de la cama, por las razones descritas en nuestro artículo de 2019. Les pedimos a los participantes en nuestro estudio que identificaran las alturas de las camas que podrían utilizar.

Debido a la amplia variación en los tipos de discapacidad y la capacidad física de las personas, no existe una altura de cama individual que sea accesible incluso para la mayoría de los huéspedes discapacitados. Debido a los desafíos que presentan las camas que son demasiado altas o demasiado bajas, es fundamental que los hoteles divulguen las medidas en línea para que los clientes puedan elegir el hotel que mejor se adapte a sus necesidades.

La accesibilidad no se limita al entorno físico. Dada la importancia de las características de las habitaciones accesibles para los huéspedes discapacitados, se debe proporcionar información detallada sobre los tipos de habitaciones accesibles en los sitios web de los hoteles. Desafortunadamente, los encuestados informaron que esta información rara vez es suficiente.

Más del 88% de los encuestados informaron que la información de accesibilidad proporcionada por los hoteles es insuficiente, una realidad que a menudo deja a los viajeros decepcionados o incapaces de hacer un uso completo de las instalaciones. Al proporcionar información detallada y precisa sobre el estado de la accesibilidad de una propiedad, los hoteles pueden garantizar que las expectativas de los huéspedes se alineen con la habitación que realmente recibirán. recibir.

La accesibilidad es importante en todo el espectro de precios, ya que los viajeros discapacitados reservan habitaciones en hoteles económicos, de gama media y de lujo.

En promedio, el 89% de los viajeros discapacitados en este estudio gastan más de $100 por noche en alojamiento en un hotel, mientras que más del 45% se hospeda en hoteles con un precio de $150 por noche o más.

Los viajeros discapacitados no confían en los viajes aéreos.

Aproximadamente el 85 % de los participantes del estudio informaron haber tomado al menos un vuelo con su discapacidad, y el 79 % realizó al menos un viaje de ida y vuelta cada año. Delta Air Lines, American Airlines y Southwest Airlines fueron las tres aerolíneas más utilizadas para estos viajes. El 46 % de los encuestados había realizado al menos un viaje con una aerolínea no estadounidense, como Air Canada, British Airways, China Airlines u otras.

Al pedir a los viajeros que asignaran una calificación con letras a la calidad de la asistencia brindada al subir y bajar del avión, los resultados fueron sorprendentes.

Cuando se le preguntó al grupo si creían que el personal de asistencia de la aerolínea había recibido la capacitación adecuada para ayudar a los pasajeros discapacitados a subir y bajar del avión (y a sus asientos), solo el 31 % dijo que sí, coincidiendo con el número que había otorgado una calificación A o B a la calidad. de esa asistencia.

Parece haber una gran oportunidad para que las aerolíneas mejoren la calidad de los servicios ofrecidos a los pasajeros discapacitados, mejoras que podrían generar una mayor satisfacción del cliente y un mayor interés en los viajes de larga distancia.

¿Dónde está la alfombra de bienvenida?

WheelchairTravel.org existe porque los destinos, hoteles, aerolíneas, atracciones y otros negocios no han logrado ofrecer una alfombra de bienvenida para los viajeros discapacitados.

La mayoría de los sitios web de CVB y DMO carecen de una página de destino accesible, un lugar para que los posibles viajeros encuentren información sobre la accesibilidad de un destino. como miembro de la Cumbre de TravelAbilityConsejo Asesor de , he podido participar en el nuevo Proyecto de página de destino accesible que tiene como objetivo alentar a los destinos a dar lo mejor de sí mismos para atraer visitantes discapacitados. En este estudio, se pidió a los encuestados que identificaran la importancia de tipos específicos de información que se suelen proporcionar en las guías de accesibilidad de destinos.

Aunque los sitios web de DMO y CVB tradicionalmente cubren estos temas, no consideran la accesibilidad de esos negocios o servicios de viaje. Cuando los destinos y los gobiernos locales no brindan información de viaje confiable y accesible, los posibles viajeros recurren a otras fuentes, incluidos sitios web como WheelchairTravel.org. La búsqueda de información es crítica, y el 75% de los encuestados informaron que usan este sitio web para sus guías de viaje accesibles.

Cuando se les preguntó a los encuestados qué fuentes de información sobre viajes accesibles consideraban más confiables, los resultados fueron sorprendentes.

Aunque este resultado ciertamente estuvo sujeto a cierto sesgo, el 82 % de los encuestados considera que los sitios web de viajes accesibles como este son las fuentes más confiables de información sobre viajes para discapacitados. Dichos sitios web brindan informes detallados de accesibilidad con evidencia fotográfica y/o de video que pocas otras fuentes brindan. Sitios web como WheelchairTravel.org pueden servir como modelo para destinos interesados ​​en producir contenido para visitantes discapacitados.

Representación de la discapacidad en el marketing

Muchos miembros de la comunidad de personas con discapacidad han adoptado el eslogan “nada sobre nosotros sin nosotros” para denunciar la falta general de inclusión en la sociedad, pero en particular con respecto a la falta de representación en los medios. Quería saber si a la industria de los viajes le está yendo mejor, así que le pregunté al grupo de estudio si, en los últimos 12 meses, habían visto a una persona discapacitada en algún anuncio de la industria hotelera o de las aerolíneas, dos de los principales impulsores de los viajes. -publicidad relacionada.

Con solo el 7 % reconociendo que había visto la representación de una discapacidad en la publicidad de viajes, existe una clara oportunidad para que los destinos y las empresas se centren más en las personas con discapacidad. Con más de 1 de cada 4 estadounidenses que tienen al menos una forma de discapacidad, es un grupo de consumidores significativamente más grande que el típico segmento de mercado de «nicho».

No son solo los viajeros discapacitados… ¡también son sus amigos y familiares!

Soy discapacitado y viajo solo la mayor parte del tiempo, pero eso no es típico de los participantes en este estudio. La mayoría de las personas discapacitadas viajan con al menos otra persona y, a menudo, con un grupo mucho más grande.

Según los datos recogidos, el 87% de las personas con discapacidad viaja con al menos otra persona. Esta es una oportunidad importante para que las empresas y los destinos aumenten el retorno de las inversiones en accesibilidad.

Impacto de la pandemia de coronavirus en los viajes para discapacitados

La pandemia de coronavirus ha causado una interrupción significativa en la industria de viajes, con muchos viajeros preocupados por su seguridad y muchos gobiernos restringiendo el turismo entrante. Según los datos de los CDC, las personas mayores y las personas con discapacidad corren un mayor riesgo de complicaciones graves o incluso de muerte como resultado de la COVID-19. Queríamos saber cómo se sentía la comunidad de viajes en silla de ruedas acerca de los viajes durante este tiempo, e hicimos las siguientes preguntas sobre la pandemia de COVID-19.

TENIENDO EN CUENTA SU EDAD, ESTADO DE DISCAPACIDAD, SALUD, CONDICIÓN FÍSICA Y PERFIL MÉDICO GENERAL, ¿CÓMO CALIFICARÁ SU RIESGO DE COMPLICACIONES GRAVES DEBIDO AL CORONAVIRUS??

Dado que solo el 10 % de los lectores de Viajes en silla de ruedas se consideran de bajo riesgo, es obvio que la comunidad de discapacitados considera que el coronavirus es un peligro claro y presente.

En el momento en que se realizó el estudio, el 46% de los encuestados dijeron que no estarían dispuestos a viajar hasta que haya una vacuna disponible. Solo el 14% estaba dispuesto a viajar en ese momento, pero ese número puede haber disminuido debido al reciente aumento de casos de coronavirus en los Estados Unidos y otros lugares.

«Constrúyelo y ellos vendrán»

Esta es una frase popular, derivada de la película Field of Dreams de 1989.

“Constrúyalo y ellos vendrán” es un concepto central en la visión de accesibilidad de WheelchairTravel.org: si un negocio, producto o servicio no es accesible, es posible que las personas discapacitadas no puedan venir. Al invertir en accesibilidad y publicar información clara sobre lo que los viajeros deben esperar, se puede abrir la puerta a las personas con discapacidad y al mercado masivo (en gran parte sin explotar) de viajes accesibles.

Este estudio estuvo compuesto por personas que, en su mayoría, ya tenían alguna experiencia en viajar con una discapacidad. Sus ideas (y frustraciones) deben verse como una oportunidad para repensar la entrega de productos de viaje a un segmento de mercado con un tremendo potencial de crecimiento. ¡Se puede y se debe hacer!

Próximamente se publicará un apéndice a este informe, que contendrá comentarios adicionales realizados por los participantes del estudio. Aunque los comentarios no son de naturaleza cuantitativa, pueden proporcionar información adicional para comprender a este grupo de viajeros desatendido durante mucho tiempo.