≫ Diversidad en el lugar de trabajo: el valor de tener diversidad en el lugar de trabajo

Diversidad en el lugar de trabajo

Valor, definiciones, sesgo y tipos de estéreo

Desde la introducción del transporte masivo por Thomas Cook a fines del siglo XIX, la gente del mundo ha aprovechado la oportunidad de moverse por el mundo y, como resultado, nuestro mundo se ha convertido en un lugar de gran diversidad: un rico tapiz cultural que filtra a través de todos los aspectos de nuestras vidas. Nos ha brindado oportunidades más allá de la imagen, aumentando nuestra visión del mundo que nos rodea y nos ha dado una sensación de mundanalidad que las generaciones anteriores no tenían. También ha traído consigo ciertos conjuntos de problemas en los que las diferencias culturales, sociales y económicas, por ejemplo, pueden conducir a malentendidos.

La creciente globalización del mundo significa más interacción que nunca entre personas de diversas culturas, creencias y orígenes. La gente ya no vive ni trabaja en un insular mercado; ahora son parte de una economía mundial con competencia proveniente de casi todos los continentes. Por esta razón, las organizaciones deben fomentar la diversidad para ser más creativas y abiertas al cambio.

Reconocer las diversidades sociales y culturales y tratar los malentendidos interculturales es un tema importante. En nuestra vida cotidiana, es poco probable que tratemos solo con personas de naturaleza, antecedentes e ideales similares a los nuestros. Estamos en contacto diario con muchas personas diferentes. Son nuestros clientes y nuestros colegas y debemos reconocer y aceptar su derecho a sus propias creencias y costumbres y, cuando sea práctico, tener en cuenta sus diferencias y discapacidades si queremos interactuar armoniosamente con ellos.

Hemos aprendido a aceptar y, de hecho, asumir ciertos aspectos culturales de las personas con las que tenemos contacto. Esto se refleja en los alimentos que consumimos, el estilo de los muebles y las casas que compramos, así como la elección de automóviles. Hay rasgos culturales y nacionales con los que todos estamos familiarizados. Por ejemplo, los franceses son conocidos por la moda y la comida. Podría decirse que los italianos fabrican los mejores muebles y su arquitectura es famosa en todo el mundo, mientras que la ingeniería alemana también es reconocida en todo el mundo. ¡Los japoneses son conocidos por su innovación, los suizos fabrican grandes relojes y los belgas hacen el mejor chocolate! Nuestro mundo ha crecido hasta convertirse en un lugar que acepta la diversidad.

¿Qué es la diversidad cultural?

Para comprender y apreciar completamente el valor de una fuerza laboral socialmente diversa, primero debemos comprender el significado de los términos social y diverso en un contexto de lugar de trabajo.

Definiciones del diccionario:

Social – Encarta da una variedad de significados de la siguiente manera;

relacionados con la sociedad: en relación con la sociedad humana y cómo está organizada
relacionados con la interacción de las personas: relacionado con la forma en que las personas en grupos se comportan e interactúan
vivir en una comunidad: vivir o preferir vivir como parte de una comunidad o colonia en lugar de estar solo
ofreciendo oportunidades para la interacción: permitir que las personas se reúnan e interactúen con otros de una manera amistosa
relacionados con el bienestar humano: relacionados con el bienestar humano y los servicios de bienestar organizados que proporciona una comunidad
de rango en la sociedad: relacionado o considerado apropiado para un rango en la sociedad, especialmente las clases altas

Diverso – Encarta da una variedad de significados de la siguiente manera;

que consta de cosas diferentes: formado por muchas partes diferentes
diferentes entre sí: muy diferentes o distintos entre sí
socialmente inclusivo: compuesto por muchos grupos étnicos, así como socioeconómicos y de género.

Entonces el término ‘social’ significa la forma en que las personas se relacionan entre sí y las situaciones en las que nos sentimos más cómodos. El término ‘diverso’ se relaciona con todas las formas en que las personas son diferentes entre sí. Las diferencias culturales pueden extenderse a;

la forma en que las personas de diferentes culturas se dirigen entre sí
qué nivel de formalidad o informalidad los hace sentir cómodos
sus costumbres y creencias
estructura familiar y valores
ética laboral
comportamiento no verbal – en términos de contacto visual, gestos con las manos y proximidad física.
aseo personal, como el código de vestimenta y cuestiones de higiene
contribución a la comunidad local

A menudo, la diversidad también se extenderá a la observancia de fiestas religiosas especiales u otros días de celebración debido a las costumbres, creencias y valores de una persona. Todos estos son temas importantes y deben tenerse en cuenta al comunicarse dentro de un entorno de trabajo diverso.

Sesgo cultural

La cultura tiene muchas capas; lo que ve en la superficie puede ser solo una pequeña parte de las muchas diferencias debajo de la superficie, por lo que las generalizaciones nunca abordan la historia completa. No hay sustituto para construir relaciones personales, compartir experiencias y llegar a conocer a los demás más profundamente con el tiempo. La cultura también está en un constante estado de cambio; a medida que cambian las condiciones, los grupos culturales se adaptan en formas a veces impredecibles y ninguna descripción cultural se puede poner en palabras acerca de un grupo en particular. Categorizar grupos culturales de cierta manera, por ejemplo, «los italianos piensan de esta manera» o «los budistas se comportan así», no es práctico y puede generar conflictos. A medida que crecemos y nos desarrollamos como personas, aprendemos sobre otras culturas a través del contacto directo con varios grupos culturales, información y percepciones de otras personas oa través de libros, noticias, periódicos y otras formas de medios de comunicación. Estas experiencias pueden convertirse en suposiciones sobre otras culturas o sobre un grupo cultural en particular. Estos supuestos pueden sesgar nuestra percepción de otras culturas, por lo que se conocen como sesgo cultural. Las suposiciones culturalmente sesgadas pueden caer en dos categorías:

suposiciones generales sobre personas que no son de su propia procedencia. Por ejemplo, ‘Ellos no son como nosotros’.

suposiciones acerca de un grupo cultural en particular. Por ejemplo, ‘los indios solo comen curry’ o «Los holandeses son todos tercos.«

Ambas categorías afectan la calidad de la comunicación y pueden conducir a prácticas laborales inapropiadas. Las suposiciones culturalmente sesgadas dan como resultado percepciones que pueden afectar su objetividad cuando trabaja con grupos culturalmente diversos. Las consecuencias son:

Estigma
estereotipos
Discriminación

Estigma se relaciona con una desaprobación social de las características personales o creencias de grupos culturales distintos al nuestro. El estigma a menudo se basa en la ignorancia, los miedos irracionales o infundados, la histeria colectiva, la falta de educación o la falta de información sobre una persona o grupo en particular. Por ejemplo, hace treinta años ser madre soltera generaba un estigma. El virus del SIDA provocó un estigma en la comunidad gay, mientras que incluso hoy en día los problemas de salud mental todavía pueden conllevar un estigma.

estereotipos se relaciona con hacer suposiciones acerca de las características de un individuo, con base en una visión generalizada de los antecedentes culturales de la persona. Las personas a menudo usan estereotipos para describir un grupo cultural en particular. Por ejemplo «Todos los franceses son groseros y descorteses.» o «Los alemanes son arrogantes«. Si bien las personas dentro de estas nacionalidades pueden ser groseras, descorteses o arrogantes, esto también es cierto para las personas de ningún nación, no naciones enteras en general. El término a menudo se usa con una connotación negativa, ya que los estereotipos se pueden usar para negar el respeto o la legitimidad de las personas en función de su pertenencia a un grupo en particular. Los estereotipos suelen formar la base de los prejuicios y suelen utilizarse para explicar las diferencias reales o imaginarias debidas a la raza, el sexo, la religión, la edad, el peso, el origen étnico, la clase socioeconómica, la discapacidad y la ocupación.

Discriminación en un contexto cultural se refiere a mostrar prejuicios hacia un determinado grupo. La mayoría de las veces, la discriminación implica el etiquetado y el trato injusto de los demás y se basa tanto en el estigma como en los estereotipos.

Estas tres consecuencias son las más comunes; sin duda podría agregar otros a la lista. Dentro de un lugar de trabajo, estas consecuencias negativas pueden conducir a:

resentimiento de clientes y compañeros de trabajo que vienen de diferentes culturas. Si un trabajador cree que todos los refugiados o solicitantes de asilo son ‘saltadores de cola’, entonces la actitud hacia un cliente refugiado puede ser menos compasiva que la de un trabajador que comprende el trauma y el dolor que experimentan los refugiados obligados a huir de su tierra natal.

servicio inadecuado a los clientes; donde no se recopila suficiente información sobre sus necesidades debido a creencias estereotipadas sobre la capacidad del cliente para comprender o expresar sus deseos o donde el comportamiento del cliente se malinterpreta como normal o anormal.

falta de reacción adecuadamente a las personas necesitadas. Un ejemplo angustioso de una suposición tan falsa ocurrió en una parada de autobús de Brisbane en 2006. Los pasajeros y transeúntes ignoraron y dejaron sin atender a una profesora invitada de una universidad aborigen en coma diabético durante varias horas, quienes supusieron que podría haber estado intoxicada.

Si bien la raza de una persona no debería ser un problema, es un hecho desafortunado que a menudo todavía lo sea. Durante su vida laboral, seguramente trabajará con colegas o tratará con clientes de otras culturas. Por lo tanto, es una buena idea desarrollar una comprensión de sus antecedentes culturales para poder trabajar con ellos de la manera más eficaz y armoniosa posible. En algunos casos, ciertas razas (o nacionalidades) de personas son percibido tener rasgos que parecen estar presentes en muchas personas de esa raza o nación en particular. Por ejemplo:

En general, se considera que los australianos son «relajados» en su perspectiva y pueden hacer frente a una variedad de situaciones sin sentirse demasiado ofendidos. Esto a menudo puede conducir a una falta de comprensión cuando las personas de otras culturas no reaccionan de la misma manera. Los australianos suelen tener un agudo sentido de la diversión y el «compañerismo» y prefieren la informalidad en su trato diario con los demás.

Los estadounidenses también tienen una perspectiva amistosa y relajada, aunque se los considera un poco más conservadores que los australianos. Solo alrededor del 10% de los estadounidenses tienen pasaporte. Esto los hace algo aislados en su perspectiva. En casa, están acostumbrados a excelentes estándares de servicio al cliente. Cuando viajan al extranjero, a menudo esperan estándares y servicios estadounidenses en otras partes del mundo y pueden sentirse un poco desconcertados cuando descubren que este no es el caso.

Se considera que los alemanes son muy precisos, ordenados y tienen una fuerte ética de trabajo. Por ejemplo, si le ha dicho a una persona alemana que los documentos que está preparando para ella estarán listos para ser recopilados en un momento determinado, esperará que estén listos en ese momento preciso y es posible que no entienda si no es así. Esto puede hacer que actúen de una manera que parece ser abrupta y, a veces, exigente. También son muy formales en su trato con los demás. A menos que usted los conozca o hayan iniciado un enfoque menos rígido, una dirección formal es esencial. Los alemanes que se conocen desde hace muchos años continúan llamándose por sus títulos formales: dirán ‘Buenos días señor Schmitt o ‘¿Cómo está su madre señora Schultz?‘. Por lo tanto, en general, no les agradará que los extraños se dirijan a ellos por su nombre de pila o que sean demasiado familiares.

También se percibe que los japoneses tienen una fuerte ética de trabajo y una firme creencia en el orden y la estructura. Están orientados al equipo, tienen un fuerte sentido del honor y son muy conscientes de presentar la imagen correcta. En situaciones sociales, pueden avergonzarse fácilmente por un comportamiento grosero o descortés y luego podrían cerrar cortés pero firmemente sus canales de comunicación. También son relativamente formales en su trato con otras personas. Donde, en Australia, creemos que las buenas habilidades de comunicación significan mantener el contacto visual; en Japón, demasiado contacto visual se considera mirar fijamente y, por lo tanto, de mala educación.

Otros rasgos pueden incluir la forma en que algunas culturas manejan el tiempo. Algunas culturas tienen una visión muy relajada del tiempo y la puntualidad, mientras que otras no son tan flexibles en cuestiones de gestión del tiempo. Esto a menudo puede generar conflictos en los que una persona insiste en llegar a tiempo cuando otra no se toma tan en serio la puntualidad y, a menudo, llega tarde al trabajo o a las reuniones.

Diferentes grupos culturales también pueden tener una gran influencia en la comunidad local;

en los diferentes alimentos disponibles para nosotros
festivales culturales de la zona
música, y mucho más.

Las personas de otras razas y culturas tienen mucho que ofrecer. Al interactuar con ellos de manera positiva, y tratando de entenderlos, podemos aprender sobre otros países y costumbres, podemos ampliar nuestra propia perspectiva de la vida y aumentar nuestra ‘base de datos’ personal de conocimiento. Habiendo dicho eso, no puedes saberlo todo, así que si tienes dudas, ¡el comportamiento educado y cortés es un lenguaje universal!

El valor de la diversidad cultural

Hemos visto algunas de las formas en que las personas difieren. Pero ¿Por qué es importante?

La vida laboral de la mayoría de las personas, en el mundo de hoy, es una de contacto constante con personas de todos los ámbitos de la vida y de todos los rincones de la tierra. Vivimos en una era de enorme diversidad social. Si no reconocemos y aceptamos las diferencias culturales entre las personas, podríamos crear desarmonía y desconfianza en la fuerza laboral. Además corremos el riesgo de perder la oportunidad de crecimiento personal y de mejora del equipo de trabajo.

El valor de la diversidad en los negocios es enorme. Puede mejorar el nivel de trabajo en equipo, el rendimiento y el servicio al cliente a través de una base ampliada de conocimientos y experiencia. Una fuerza laboral culturalmente diversa es creativa y flexible. Expone a clientes y colegas a nuevas ideas, diferentes formas de trabajar y tomar decisiones. Aprender de clientes y colegas de otros orígenes también amplía nuestros propios horizontes personales y expande nuestra propia base de conocimientos, haciéndonos más eficientes y tolerantes como individuos.

Cuando los empleados provienen de diversos orígenes, traen consigo talentos y experiencias individuales. Esto invariablemente contribuye al crecimiento general de una organización. Adoptar empleados con diferentes habilidades y puntos de vista culturales ayuda a comprender las necesidades y requisitos de los clientes a escala global. La diversidad en el lugar de trabajo conduce a una amplia variedad de puntos de vista e ideas de negocios. Esto ayuda a una organización a formular la mejor estrategia comercial, con su gran conjunto de diferentes ideas y soluciones.

Entonces, las ventajas de la diversidad en el lugar de trabajo pueden significar:

La creatividad aumenta cuando personas con diferentes formas de resolver problemas difíciles trabajan juntas hacia una solución común. No hay una mejor respuesta para ninguna pregunta: cuantas más ideas pueda obtener de diferentes personas, más probabilidades tendrá de desarrollar una respuesta viable. Otras culturas pueden ofrecer alternativas perspicaces que quizás no hayas considerado. Esta es una gran ventaja de la diversidad en el lugar de trabajo.

La productividad aumenta cuando personas de todas las culturas se unen hacia un solo objetivo inspirador.

Habilidades lingüísticas son obviamente necesarios en la economía cada vez más global de hoy, y los trabajadores diversos a menudo tienen esta competencia. Para construir verdaderamente relaciones con otras personas del mundo, es una ventaja hablar su idioma.

Comprender cómo encaja nuestro país en el panorama mundialEs crucial. Al relacionarnos con personas de todos los orígenes, obtendremos una mayor perspectiva sobre cómo operan las diferentes culturas y, como resultado, experimentaremos un mayor éxito tanto en la comunidad como en los negocios globales.

Nuevos procesos puede resultar cuando personas con diferentes ideas se unen y colaboran. En el mundo vertiginoso de hoy, ya no hay lugar para pensar: «Nosotros tener siempre he hecho las cosas de esta manera y no puedo cambiarlas.” Los trabajadores deben aportar múltiples habilidades al entorno, pensar de manera transcultural y adaptarse rápidamente a nuevas situaciones.

La diversidad en el lugar de trabajo puede hacer que las organizaciones sean más productivas y rentables. También traen diferencias que debemos comprender y aceptar para que esos beneficios se realicen.

Adaptando el ambiente de trabajo

Las personas de orígenes culturalmente diversos pueden aportar enormes fortalezas a una organización. Sus talentos, habilidades, experiencia y relaciones pueden aumentar la confianza del personal y mejorar el servicio al cliente. Para que esto ocurra, la organización debe asegurarse de que las prácticas laborales consideren las necesidades de los clientes y empleados de diversos orígenes, y brinde capacitación y aliento al personal. Las prácticas culturalmente apropiadas al trabajar con personas de diversos orígenes pueden relacionarse con lo siguiente:

recopilación y provisión de información de manera que sea accesible para el personal y los clientes de todos los orígenes
utilizando métodos de comunicación que aborden las necesidades de una fuerza laboral diversa. Esto podría incluir
el uso de braille
fotografías o diagramas en lugar de texto que explique los procedimientos
traducción de importantes manuales de personal/procedimiento a otros idiomas y más.
igualdad de oportunidades de empleo y promoción
prestación de asistencia para necesidades específicas del personal o del cliente
prestación de servicios de alimentación (cuando se disponga de comedor) que tengan en cuenta las necesidades dietéticas culturales o médicas.
salud y seguridad en el lugar de trabajo: garantizar que la inducción adecuada y la capacitación continua se realicen de una manera que aborde las necesidades de una fuerza laboral diversa. Esto también podría incluir proporcionar rampas para sillas de ruedas y acceso a baños.
Servicios de interpretación, ya que la capacidad de hablar y comprender el inglés también puede afectar la capacidad de una persona para moverse dentro de una organización con respecto a los procesos. y perspectivas de promoción.

Modificación de la práctica laboral.

En ocasiones, es posible que sea necesario modificar las prácticas laborales para garantizar que pueda relacionarse con clientes o compañeros de trabajo culturalmente diversos de manera efectiva. Para determinar los requisitos para un servicio culturalmente apropiado, deberá consultar con otras personas que tengan un conocimiento específico de las culturas que están representadas en su lugar de trabajo y su base de clientes.

Conflicto transcultural

Todos pertenecemos a grupos culturales de un tipo u otro. El grupo al que pertenecemos puede estar basado en el país en el que nacimos, la religión a la que pertenecemos, nuestras discapacidades físicas (es decir, la sordera), nuestra posición económica en la comunidad o muchos otros factores. Cuando los grupos culturales a los que pertenecemos son una gran mayoría en nuestra comunidad, es menos probable que seamos conscientes de los problemas cotidianos que nos rodean. Las culturas compartidas por los grupos dominantes a menudo parecen ser ‘naturales’, ‘normales’ o ‘la forma en que se hacen las cosas’. Solo notamos el efecto de las ‘culturas’ en nuestra comunidad si son muy diferentes a la nuestra.

Al analizar por qué las cosas van mal entre personas de diversos orígenes, es importante tener en cuenta los conceptos básicos de la naturaleza humana: que todos queremos satisfacer nuestras propias necesidades y deseos de maneras que nos son familiares y, si esto no sucede, el conflicto es inevitable. . El conflicto se desarrolla porque estamos lidiando con la vida de las personas, los niños, el orgullo, el concepto de uno mismo, el ego, etc. Aunque inevitables, los malentendidos pueden minimizarse y resolverse reconociendo los primeros indicadores de conflicto. Pero primero debemos comprender las razones por las que los conflictos pueden ocurrir y ocurren.

Reconocimiento de signos de malentendidos interculturales

Para mantener un lugar de trabajo saludable y armonioso, es importante que aprendamos a reconocer las señales de un conflicto inminente e intentemos desviar o resolver cualquier problema antes de que se convierta en un problema importante. Los conflictos y malentendidos pueden ocurrir cuando dos personas con ideas diferentes creen que tienen el mejor punto de vista. El problema puede convertirse en uno de ego o de obtener el control. También puede ocurrir cuando los individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren y buscan su propio interés. A veces, el individuo no es consciente de la necesidad e inconscientemente comienza a actuar. Otras veces, el individuo es muy consciente de lo que quiere y trabaja activamente para lograr su objetivo. Cualquiera que sea el escenario, el principal componente del conflicto es la incomprensión. Estos malentendidos pueden ocurrir debido a algunos de los problemas que hemos discutido anteriormente. Por ejemplo:

Raza, Cultura y Religión. Las influencias culturales y las identidades pueden ser muy importantes para las personas según la situación. Cuando un aspecto de la identidad cultural se ve amenazado o malinterpretado, puede convertirse en un tema de gran conflicto entre grupos culturales. Esto podría conducir a condiciones de trabajo negativas. En estos casos, es útil que las personas en conflicto hablen entre sí con calma, tal vez con un mediador, para ayudarlos a ver el punto de vista de los demás y encontrar formas de avanzar de manera positiva.

Años. La ‘brecha generacional’ puede causar conflictos entre grupos de edad; con gente mayor creyendo que los jóvenes son irresponsables, y gente joven creyendo que la generación mayor no los entiende ni por lo que están pasando.

Estructura familiar. La migración a Australia ha tenido un impacto en las estructuras familiares y en la forma en que las personas de otros países se integran a nuestras comunidades. Los patrones familiares cambian a medida que crece cada generación. Por ejemplo; Los inmigrantes de primera generación definitivamente traerán consigo las tradiciones y costumbres de sus países de origen, mientras que los inmigrantes de segunda generación pueden haberse desviado de las viejas costumbres hasta cierto punto. Para cuando llega a la tercera generación, el país de origen se ha convertido en Australia y, a menudo, las viejas tradiciones se han olvidado y podrían, potencialmente, generar conflictos dentro de los grupos familiares o entre diferentes generaciones en el lugar de trabajo.

Discapacidades físicas o mentales. Las personas sordas, ciegas, con enfermedades o afecciones crónicas tienen sus propios problemas que afrontar y pueden beneficiarse enormemente de la comprensión por parte de sus compañeros de trabajo. Las personas de estos grupos no siempre «anuncian» su condición, por lo que puede ser difícil saber por qué está ocurriendo el conflicto.

Resolución de conflictos y malentendidos.

Para resolver los conflictos es necesario trabajar por el bien del grupo y no de los individuos que lo integran. Esto requiere buenas habilidades de comunicación (tratadas en el capítulo tres). Los pasos para ayudar a resolver un conflicto podrían incluir:

Comience por establecer una relación. Puede hacer esto demostrando su disposición a escuchar y siendo honesto y abierto acerca de sus inquietudes.

Establezca metas para resolver el conflicto y planifique una comunicación frecuente hasta que el problema se haya resuelto a satisfacción de todos.

Evita sacar conclusiones precipitadas. Sea paciente y deje que la otra persona exprese su opinión, sin interrumpir o imponerle sus propios pensamientos o ideas.

Observa el lenguaje corporal de la otra persona. Es posible que solo digan lo que creen que quieres escuchar, pero en realidad no se sienten así en absoluto. Observar las señales no verbales puede brindarle una buena indicación de lo que realmente están pensando y sintiendo, independientemente del origen cultural y las consideraciones del idioma. Del mismo modo, debe ser consciente de su propio lenguaje corporal, asegurándose de que está enviando señales positivas. Recuerde siempre, el objetivo aquí es resolver el conflicto y si siente que algunas cosas no se están diciendo, tendrá que sacarlas a la luz. Si no sabe lo que está mal, ¿cómo puede solucionarlo?

Discuta las diferencias de opinión y/o cultura abiertamente y con calma y resalte continuamente la importancia de resolver el conflicto y llegar a un entendimiento.

Asegúrese de limitarse a los hechos y no permita que las emociones se interpongan en el camino. Permitir que las emociones afloren a menudo puede romper el proceso de comunicación, ya que los ánimos se calientan y se agitan. Habiendo dicho eso, ¡tenga en cuenta que todas las personas son diferentes! Todas las emociones y creencias que una persona tiene o siente son válidas a sus ojos. Tienen una razón para la forma en que se sienten. Estas razones pueden no ser necesariamente buenas para su forma de pensar, pero para la otra persona son válidas.

Mantenga la calma en todo momento. Si la otra persona es emocional o agresiva, entonces debes demostrar madurez y calma para que la conversación vuelva a encarrilarse. Gritar o comportarse de manera agresiva solo empeorará la situación.

Evite culpar. Durante la resolución de conflictos, determinar quién tiene razón o quién está equivocado o quién tiene la culpa no es lo que está tratando de hacer. Existe un problema y lo que está tratando de hacer es encontrar una solución al problema que sea satisfactoria para todas las personas involucradas. Encontrar a alguien a quien culpar no va a resolver la situación.

Haga preguntas abiertas, por ejemplo: ‘Entiendo que tu principal preocupación es… pero ¿qué más puedes decirme?‘ Hacer este tipo de pregunta saca a relucir cualquier problema restante que una persona pueda tener. Continúe con preguntas aclaratorias. Por ejemplo: ‘Entonces, lo que está diciendo es que no está contento de trabajar en el departamento de contabilidad y le gustaría ser transferido a administración… ¿es así?‘ De esta manera, obtendrá una comprensión completa de los problemas que le preocupan.

Compruebe si se ha dejado algo sin decir. Los problemas, incluso los menores, que no se han tratado o que no se han resuelto satisfactoriamente pueden enconarse y surgir de nuevo sin previo aviso. Una situación que pensabas que estaba resuelta, ¡por lo tanto no lo está! Haga preguntas para estar seguro. Por ejemplo: ‘Por lo que he escuchado, creo que el tema principal de su preocupación se basa en lo que acabamos de discutir. Habiendo repasado este tema contigo, ¿cómo te sientes acerca de la situación ahora?Al hacer esto, nos aseguramos de que la otra persona esté satisfecha con la resolución o si todavía hay problemas que deben abordarse.

Si es necesario, traiga a un intérprete o un tercero neutral para «arbitrar» la discusión. Esto debería asegurar que el tema se hable de manera tranquila y civilizada. Esta tercera persona también podría señalar áreas en las que podría ser posible llegar a un compromiso.

En todo momento tenga presente que el resultado final de la discusión debe ser establecer (o restablecer) una relación de trabajo armoniosa.

Muestre a la otra persona cortesía y respeto, permitiéndole exponer su caso sin prejuicios.

Una vez más, lo que espera lograr es una relación de trabajo dirigida hacia el bien de todos, una relación de trabajo que creará un lugar feliz y armonioso en el que trabajar y una atmósfera en la que los clientes se sientan bienvenidos.

Si todo lo que ha intentado falla, es posible que deba probar otros métodos para hacer posible la comunicación. Estos pueden incluir;

Lenguaje no verbal. Usar lenguaje de señas, gestos, mostrar o demostrar lo que se busca.

Colegas que puedan estar familiarizados con el idioma del cliente. Es posible que usted tenga amigos o familiares que hablen otro idioma y que puedan ayudarte si los llamas por teléfono.