Consejos sobre el uso "Extremo" Técnicas de reversión del riesgo del cliente

¿Qué es una reversión del riesgo del cliente y para qué sirve? Las reversiones de riesgo son promesas, que incluyen garantías, «garantías de devolución de dinero» y «garantías de desempeño» que estipulan lo que los clientes pueden hacer si un producto o servicio es defectuoso o insatisfactorio, no cumple con las afirmaciones anunciadas o no cumple con los hitos de entrega programados. .

Las reversiones de riesgo colocan una carga autoimpuesta sobre el vendedor para asumir parte o la totalidad de la responsabilidad de que algo salga mal. Por esa razón, se encuentran entre las técnicas de venta más poderosas. Si las reversiones de riesgo hacen su trabajo correctamente, harán que sea casi imposible que un consumidor se resista a probar el producto o servicio. ¡Cuanto más escandalosas son las reversiones, más atraen a la gente a comprar!

Este artículo describe el poder de fuertes reversiones de riesgo y sugiere una forma de protegerse del pequeño porcentaje de personas que podrían verse tentadas a presentar reclamos falsos.

Considere al menos tres niveles de inversión de riesgo

1) Estándar

Todos hemos escuchado garantías típicas como: «Si no está 100% satisfecho con esta crema antiarrugas, simplemente devuelva el frasco vacío dentro de los 30 días para obtener un reembolso completo, sin preguntas». Este enfoque ayuda a los clientes básicamente a alcanzar el punto de equilibrio; tendrán poco que perder probando el artículo, excepto quizás su tiempo.

2) más fuerte

Un mayor nivel de inversión del riesgo permite a los clientes salir adelante en el peor de los casos: «Si este producto no logra enseñar a su perro a cantar en 60 días o menos, no solo le reembolsaremos el precio de compra original, sino que también También le daré $ 25 adicionales por su tiempo Y le enviaremos el CD completo de ‘500 Doggie Tunes’ como nuestro regalo de agradecimiento por probar el programa».

3) extremo

Un nivel extremo de inversión del riesgo sube el listón aún más para ayudar a los clientes a prosperar, independientemente de las circunstancias. El fabricante de automóviles coreano Hyundai lo demostró recientemente durante el apogeo de la actual desaceleración económica. Los fabricantes de automóviles de todo el mundo estaban viendo disminuciones sustanciales de dos dígitos en sus vehículos vendidos. Sin embargo, Hyundai solo se jactó de una disminución del 1,5 por ciento en el mismo período. ¿Por qué fue eso? Hyundai no es la compañía de automóviles más poderosa o conocida.

Los resultados se debieron principalmente a una estrategia de reversión de riesgo extremo dirigida directamente a los temores de los consumidores en la economía inestable. El sitio web de Hyundai explicó que su programa «Hyundai Assurance» cubría a cualquier persona que necesitara abandonar un préstamo o arrendamiento de automóvil debido a una pérdida de ingresos por desempleo involuntario, discapacidad física, impedimentos médicos u otras circunstancias. Hyundai declaró que haría los pagos del automóvil del propietario durante tres meses y, si fuera necesario, permitiría que el propietario devolviera el automóvil dentro de un año sin más obligaciones, todo mientras protege hasta $ 7,500 en capital negativo.

¿Qué tan efectivo fue este enfoque? Los números anteriores hablan por sí mismos. Es muy probable que los aumentos de ingresos que Hyundai vio al usar esta técnica de reversión de riesgos excedieron con creces el gasto de desembolsar los beneficios de la garantía. Siguiendo el ejemplo de Hyundai, otros fabricantes de automóviles pronto comenzaron a ofrecer «garantías extraordinarias» similares.

Estas promesas extremas no solo revierten el riesgo para los clientes, sino que también brindan poderosas oportunidades de marca para las organizaciones. Muchas empresas han apostado su reputación en garantías audaces, o incluso escandalosas, que se convirtieron en sus propuestas de venta únicas. Por ejemplo, el negocio de FedEx se disparó después de que adoptó la promesa: «Cuando tiene que estar allí de la noche a la mañana».

Establecimiento de límites en reversiones de riesgo extremo

Una cosa es ofrecer grandes promesas, pero otra es preocuparse por la posibilidad de que algunos consumidores intenten invocar indebidamente la garantía de su empresa.

Por lo tanto, considere las condiciones legítimas que puede colocar en torno a sus promesas para evitar que las reversiones de riesgo se conviertan en una batalla campal. Aunque las incidencias de clientes que «hacen trampa» tienden a ser relativamente pocas, el uso de condiciones puede ayudar a disuadir a las personas de presentar reclamos no calificados.

Orkin, una conocida empresa de control de plagas, ofrece un excelente ejemplo de cómo establecer límites efectivos y razonables en torno a las garantías extraordinarias. A continuación se cita la «Garantía triple» de Orkin, que he dividido en sus «promesas» y «condiciones».

Promesas:

Cuando ves una plaga. . . su solicitud recibirá una respuesta dentro de las 24 horas. Si durante sus tratamientos regulares programados no está completamente satisfecho con los resultados, Orkin volverá a tratarlo a su satisfacción o le reembolsará su último pago mensual. Si, después de 60 días, no está satisfecho con el servicio de Orkin y decide cancelarlo, Orkin pagará el costo razonable de un tratamiento inicial por parte de los operadores de control de plagas de su elección. Si su empresa es multada por una agencia reguladora debido únicamente a una infestación de plagas, Orkin le reembolsará las multas pagadas, que no excedan los $50,000*.

Condiciones:

*Su cuenta debe estar al día, con un contrato de más de 60 días, y su negocio debe cumplir con los requisitos estructurales y de saneamiento como se indica en los informes de servicio de Orkin.

En conclusión, el éxito de las garantías audaces y las técnicas de reversión de riesgo extremo pueden inspirarlo a desarrollar sus propias promesas más sólidas. Al mismo tiempo, si le preocupa el posible engaño de los clientes, piense en cómo puede limitar razonablemente sus garantías y al mismo tiempo brindar una protección generosa, o incluso escandalosa, al consumidor.

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