Chivos expiatorios: aerolíneas, contratistas y pasajeros discapacitados

“¡No fui yo! ¡El lo hizo!»

«El perro se comió mi tarea.»

Cuando era niño, recuerdo haber dicho estas cosas para evitar asumir la responsabilidad de mis acciones. Pero mis padres y maestros eran sabios. Se negaron a dejarme pasar la pelota, ya sea a mis amigos, enemigos o incluso a mi cachorro. Me enseñaron a enfrentar la música.

En el mundo de los adultos, la regulación gubernamental y las aerolíneas multimillonarias, el chivo expiatorio sigue siendo una táctica común. Los transportistas emplean a expertos en relaciones públicas para seleccionar sus respuestas a clientes, accionistas e investigadores gubernamentales. Cuando se cometen errores, se maltrata a los clientes o se infringen las leyes, podemos esperar una declaración cuidadosamente elaborada diseñada para restar importancia o transferir la responsabilidad de la aerolínea, generalmente a uno de sus «contratistas del aeropuerto» o «proveedores».

Por eso, cuando una persona discapacitada se queja a una aerolínea sobre una experiencia negativa, recibirá una respuesta enlatada que afirma el compromiso de la aerolínea de hacer lo correcto:

“….para asegurar que nuestros clientes con necesidades especiales tengan vuelos placenteros y sin problemas” (Aerolíneas americanas)

“….a brindar asistencia a todas las personas con discapacidad” (Delta)

“….para brindar el mejor viaje y el mejor apoyo para cualquier persona que necesite esa pequeña consideración adicional” (Virgin Atlantic)

Tales respuestas a menudo incluyen declaraciones sobre el incumplimiento de las expectativas de la línea aérea por parte de un “contratista de aeropuerto” o un “proveedor de aeropuerto”. Eso es chivo expiatorio, e incluso podría considerarse una bandera falsa. El uso del término “contratista del aeropuerto” en lugar de “contratista de la aerolínea” induce a error a las personas haciéndoles creer que los empujadores de sillas de ruedas y los manipuladores de equipaje están desvinculados de la aerolínea y son pagados por la autoridad aeroportuaria local. Si bien esto es cierto en muchos otros países, no lo es en los Estados Unidos.

Los transportistas forman acuerdos con terceros proveedores de servicios independientemente entre sí y del aeropuerto, razón por la cual a menudo hay varias agencias contratadas que trabajan en un aeropuerto determinado. El Aeropuerto Internacional de Orlando ofrece un gran ejemplo. Las aerolíneas que operan en MCO subcontratan los servicios de manejo de equipaje y/o asistencia en silla de ruedas a varias compañías, incluidas Servicio Aéreo/ABM, bolsas inc., Servicios del aeropuerto de Falcón, Personal seguro G2 y Servicios de aeropuerto prospectivo.

En Orlando, American Airlines subcontrata la asistencia de sillas de ruedas a Bags, Spirit Airlines a Prospect y Southwest Airlines a G2. Cada uno de estos transportistas emplea directamente a sus propios agentes de rampa/manipuladores de equipaje.

En determinadas estaciones, los transportistas incluso han contratado mano de obra a través de sus propias filiales. Tal es el caso de Alaska Airlines y su subsidiaria Servicios aéreos de McGeey con Delta Air Lines y su subsidiaria Servicios globales de Delta (DGS). Este grado menor de separación, en efecto, permite que las aerolíneas se refieran a sus propios empleados como contratistas.

Las aerolíneas extranjeras, que operan tan solo un vuelo por día en algunos aeropuertos, a menudo subcontratan el complemento completo de los servicios de tierra y de pasajeros, incluidas las responsabilidades del servicio al cliente, el check-in y los agentes de la puerta.

Al jugar el “juego de la culpa” frente a las fallas en el servicio de discapacidad, los transportistas han creado un malentendido fundamental de la relación entre las aerolíneas de EE. UU. y los contratistas externos que emplean asistentes de sillas de ruedas, manipuladores de equipaje, maleteros, etc.

Para los pasajeros con discapacidades, los servicios garantizados por la Ley de Acceso al Transporte Aéreo son responsabilidad de la aerolínea, no del aeropuerto. Los derechos de ACAA incluyen (pero no se limitan a) asistencia en silla de ruedas, asistencia para abordar, embarque previo y el transporte seguro de equipo de movilidad personal.

Si los transportistas eligen subcontratar estas responsabilidades, deben asegurarse de que el contratista opere de acuerdo con las regulaciones federales. Cuando una aerolínea intenta culpar de las violaciones de ACAA a un «contratista del aeropuerto», llámelos por levantar la bandera falsa y pregúnteles qué tanta supervisión ejercen con respecto a su propio contratista. En casi todos los aeropuertos de Estados Unidos, la respuesta a esa pregunta es «no es suficiente».

Las deficiencias en los servicios proporcionados por los contratistas de líneas aéreas a menudo se pueden atribuir a una dotación de personal inadecuada, capacitación incompleta, fallas en la comunicación y falta de supervisión. Resolver estos problemas requerirá una inversión de tiempo, liderazgo y dinero. Los contratistas solo entregarán lo que pagan las aerolíneas, y parece que no están pagando lo suficiente para garantizar el cumplimiento de ACAA.

Los transportistas a menudo intentan convencer a los pasajeros discapacitados de que sus malas experiencias son “no es típico de los estándares que tratamos de mantener” (JetBlue), pero los problemas que enfrentamos no son raros. Las técnicas de chivo expiatorio se utilizan para desviar la culpa porque hacen que sea menos probable que las personas presenten una queja ante el Departamento de Transporte. Pero no se deje engañar: las aerolíneas odian las quejas del DOT porque abren la puerta a multas masivas. Esas multas, a su vez, indican que el statu quo es inaceptable.

Las aerolíneas multimillonarias de hoy deben enfrentarse a la música, al igual que John, de 8 años, cuyo maestro no creía que el perro se comiera su tarea. (No lo hizo).