Cambiar esta única cosa hará que viajar sea más accesible

En una conferencia hace algunas semanas, me pidieron que explicara mi propósito para crear WheelchairTravel.org. No queriendo atascarme en los detalles, simplemente dije que me esfuerzo por “brindar claridad” a las personas con discapacidad que están interesadas en viajar.

Más tarde conté esa respuesta, lo pensé un poco más y me di cuenta de que la claridad es lo más importante en los viajes accesibles. Y es algo que hace mucha falta.

Las múltiples facetas de la claridad.

Si le pidiera a la gente que enumerara productos que mejoran la claridad, la mayoría diría anteojos. Eso no es sorprendente, ya que casi dos tercios de los estadounidenses usan anteojos recetados para resolver problemas de la vista. Los lentes correctores nos permiten superar las deficiencias visuales y ver el mundo con mayor claridad.

Pero para el tercio de los estadounidenses que no usan anteojos, que logran la claridad de otras maneras, podrían surgir cosas como linternas, televisores de alta definición o quizás incluso auriculares con cancelación de ruido. Pero estas cosas, incluidas las gafas, son solo la punta del iceberg.

Nuestras mentes buscan claridad a través del conocimiento, respuestas a preguntas e información fáctica. Es por eso que los 5 principales sitios web en Internet, desde Google hasta Wikipedia, conectan a las personas con información. Mi hermana incluso mencionó que nuestras relaciones con las personas nos brindan claridad. No sorprende, entonces, que Facebook sea el tercer sitio web de Internet más visitado.

Somos adictos a la claridad. Es por eso que lavamos nuestras ventanas, vamos a la iglesia, meditamos, escuchamos charlas de TED, hacemos preguntas, leemos libros y miramos debates presidenciales.

Y a medida que la gente ha buscado una mayor claridad, el mercado ha reaccionado con decenas de nuevos productos y servicios para satisfacer esos deseos. Pero las personas con discapacidad también participan en el mercado, y tenemos derecho a exigir claridad de alta definición sobre la accesibilidad. La industria de viajes no está respondiendo a esas demandas, razón por la cual existen sitios web como este.

Claridad en la publicidad y el marketing.

¿Cómo se sentiría si le vendieran un televisor de pantalla plana de alta definición, pero abriera la caja y descubriera que en realidad es un televisor CRT de definición estándar al estilo de la década de 1990?

Ese tipo de publicidad engañosa ocurre todos los días en la industria hotelera, pero se relaciona con las habitaciones de hotel accesibles según la ADA.

El sitio web del hotel anuncia que cumple con la ley ADA.
El sitio web del hotel anuncia que es «Cumple con ADA».

La captura de pantalla de arriba fue tomada del sitio web de un hotel en el que me he alojado anteriormente. Debajo de las características del hotel, anuncia «Hotel compatible con ADA» (resaltado en verde para su referencia). Al ver esto escrito en el sitio web, los viajeros esperarían que las habitaciones accesibles para huéspedes cumplieran con los Estándares de Diseño Accesible de la ADA, y también esperarían que el transporte del hotel fuera accesible para sillas de ruedas. Desafortunadamente, ninguna de esas suposiciones sería cierta.

Debido a que confié en el sitio web y no llamé para verificar, terminé en una habitación de hotel con una bañera que no cumplía con los requisitos y que no podía usar, en un fin de semana de partido de fútbol universitario con entradas agotadas. La consecuencia de esa publicidad engañosa fue significativa. No podía ducharme y no había alojamiento alternativo disponible.

La frase “Cumple con ADA” ofrece una claridad inmensa, pero su mal uso realmente victimiza. Las empresas deben proporcionar información precisa sobre la naturaleza de la accesibilidad, aclarando las deficiencias que existen (incluso si violan la ADA).

Claridad en preguntas, respuestas y comprensión.

“Hola, ¿puede decirme si su negocio es accesible para sillas de ruedas?”

A menos que esté seguro de que la persona con la que está hablando sabe qué silla de ruedas accesible en realidad significa que tendrás que ser mucho más específico.

«Hola, ¿sus habitaciones de hotel cumplen con la ADA y son accesibles para sillas de ruedas?»

¿Entiende completamente la ADA? ¿Espera que el agente de reservas sepa qué exige la ADA a los hoteles? El 99,9% de las veces, ese agente (o su supervisor) dirá que sí, aunque no sea cierto.

Cuando plantee preguntas sobre accesibilidad, ¡busque claridad! Se específico. Preguntar por medidas. Solicite una fotografía, si es necesario. Hacerlo lo ayudará a usted (el cliente) a evitar una sorpresa desagradable y también ayudará a la empresa a responder con honestidad, sin hacer suposiciones o determinaciones basadas en su comprensión imperfecta de la ADA y la accesibilidad.

Cuando empecé a viajar con una discapacidad, era tímido. No quería parecer una carga, y no estaba inclinado a mover el bote. Una y otra vez, simplemente aceptaba lo que me ofrecían y no lograba expresar plenamente mis necesidades. Esto fue un error, pero finalmente aprendí a buscar la claridad y establecer expectativas. No fue fácil y al principio me hizo sentir incómodo, pero encontrar tu voz es fundamental para tener un viaje seguro y agradable.

Usemos la asistencia de sillas de ruedas en el aeropuerto como ejemplo. Si usa una silla de ruedas y no puede pararse o caminar, como yo, necesitará ayuda para subir al avión. Si necesita ayuda para trasladarse de su silla de ruedas a la silla de abordaje, o de la silla de ruedas del pasillo a su asiento, debe proporcionar instrucciones claras sobre cómo debe levantarlo el equipo de asistencia. Y las personas que brindan esa asistencia deben escuchar sus instrucciones y esperar su permiso antes de tocarlo.

Usuario de silla de ruedas aborda avión con silla de pasillo
Embarque previo al avión utilizando la silla de pasillo.

La falta de claridad en sus instrucciones o no hablar cuando algo no se hace correctamente podría resultar en molestias o lesiones, las cuales son inaceptables. Las mismas consecuencias son posibles cuando el personal no cumple con sus instrucciones o actúa antes de recibirlas (y sin su consentimiento).

¿Alguna vez ha viajado en un autobús urbano o en un taxi y se dio cuenta de que el conductor no había asegurado su silla de ruedas correctamente? Espero que hayas hablado, ya que tu seguridad estaba en juego. ¿Alguna vez se registró en un hotel y descubrió que no cumplía con las normas? Espero que hayas hablado, porque tus derechos de accesibilidad son importantes. ¿No quieres una cebolla en tu hamburguesa con queso? Pídelo sin.

No hay vergüenza en la claridad. No hay vergüenza en tener necesidades que deben ser acomodadas. Y no hay vergüenza en educar a las personas o empresas sobre las expectativas de los clientes o sobre el cumplimiento de la ADA. Cuando nos conformamos, sacrificamos nuestros derechos y en muchos casos aceptamos riesgos innecesarios.

Los beneficios de la claridad en los viajes accesibles

¡Clientes felices! ¿No es el objetivo de toda empresa servir a su clientela? ¿No preferirían las empresas tener clientes satisfechos, en lugar de la alternativa? ¿Las relaciones públicas positivas son mejores para los negocios que las relaciones públicas negativas? ¿Es más negocio (y más clientes satisfechos) mejor que menos?

Hacer declaraciones claras que describan la accesibilidad de un negocio o servicio que puedan ser fácilmente entendidos por clientes potenciales con discapacidades es beneficioso para todos.

Las explicaciones detalladas y las fotografías de las características accesibles, incluidas las rampas para sillas de ruedas, los baños ADA, el estacionamiento para discapacitados, etc., permitirán que las personas con discapacidades tomen decisiones informadas sobre dónde gastar su dinero.

Cualquier barrera de acceso, como puertas estrechas, escalones, rampas empinadas, baños pequeños, etc., debe estar claramente delineada. Proporcionar este tipo de información protege a las empresas de molestar a aquellos que asumen un cierto nivel de accesibilidad, pero que de lo contrario podrían terminar decepcionados. ¡Elimine la necesidad de suposición!

Las empresas deben esforzarse por lograr una claridad absoluta al describir la naturaleza de la accesibilidad. Las declaraciones generalizadas que carecen de detalles no son aceptables en 2018. Y citar el cumplimiento de la ADA donde no existe debería ser un delito en sí mismo (de hecho, podría serlo).

La claridad se puede lograr, si trabajamos juntos

¿Por qué la mayoría de las relaciones fracasan? El resultado principal en Google fue una entrada de blog de Psicología Hoyque enumeró los problemas de confianza y la falta de comunicación como razones de la asombrosa tasa de divorcios de Estados Unidos.

¿Falta de confianza y comunicación? Esas son las mismas razones por las que las personas con discapacidad a menudo se sienten decepcionadas con sus experiencias de viaje. El hotel en Tallahassee que anunciaba falsamente el cumplimiento de la ADA perdió mi confianza. Las personas se lastiman cuando se rompe la comunicación. Cuando las cosas van mal y nuestras expectativas no se cumplen, nadie está contento.

Un compromiso con la claridad tiene el poder de hacer que los viajes accesibles sean más accesibles al mejorar nuestras experiencias como personas con discapacidades que viajan. La claridad en la publicidad, el consentimiento, las instrucciones, las expectativas, la comunicación y la comprensión son fundamentales para el éxito tanto de las empresas como de los viajeros. Trabajemos juntos para lograrlo, en nuestras propias relaciones personales y en las que formamos como clientes y como empresarios. En muchos sentidos, la claridad es la mayor forma de respeto que podemos ofrecernos unos a otros.

Deja un comentario